lunes, 15 de noviembre de 2010

Gestionar la Relación con Clientes: Ken Blanchard

Ya hemos hablado alguna vez de la importancia de una buena gestión de quejas de nuestros clientes.

Su importancia se deriva de muchos factores. Obviamente son los que pagan. Esto quiere decir que si no cumplimos con las espectativas que tenían al adquirir nuestro producto o servicio, es posible que no vuelvan a hacerlo, y eso es un cliente perdido.

Si nos fijamos en el mundo de los servicios, se hace epecialmente complicado. Cuando vendemos productos, la calidad del mismo es fácil de medir, y si hay algún problema podemos reponerlo y recompensar al cliente. El problema para ellos es cómo recompensar un daño ya hecho. ¿Basta con reponer solamente el producto?
Pero…

¿Qué pasa con los servicios? Entendemos servicios como sentido amplio, incluyendo las actividades de atención al cliente de las empresas que venden productos.

Llegados a este punto es cuando reclamamos la aparición de un verdadero “guardián de la experiencia del cliente”, una persona que tiene que velar por la satisfacción de las necesidades de los clientes de la empresa.

Entendemos que entre sus funciones tienen que estar las de:

Definir los niveles mínimos de valor a entregar a los clientes, que se vuelve clave en los servicios, ya que no se producen en serie, por lo que es necesario haber definido perfectamente cómo proceder en cada caso.
Crear un “guíaburros” para seguir en caso de queja. No hay nada peor que dar un tratamiento diferente a dos clientes distintos en caso de reclamación
Establecer mecanismos de control de los puntos anteriores
Es especialmente importante el segundo punto. Cuando se venden servicios es mucho más difícil recompensar al cliente por haber cometido un error o por no haber cumplido la promesa de valor a la que nos habíamos comprometido.Aquí aparece el problema de haber gestionado bien las espectativas, por eso es hay que prestar atención a la definición de los niveles de valor a entregar y a proponer. No hay que crear falsas espectativas o no podremos hacer nada para recompensar.

Una vez que se produce la reclamación, este guardián de la experiencia del cliente habrá definido el protocolo de actuación en cada caso. Para los servicios se puede utilizar una metología que nos parece muy interesante, que consiste en dotar a cada empleado que tenga relación con el cliente de una bolsa de dinero para recompensar al cliente (sin entregarle el dinero) en caso de no cumplir con la entrega de valor. Es decir, si fuera una pizza a domicilio que llega fría, el daño ya está hecho, aunque traigan otra, será tarde. La recompensa tiene que ser mayor. Por eso la propuesta es dotar de una bolsa económica al empleado para gastar en estos casos como él crea conveniente.

Al dotar de una bolsa por cliente, los empleados tienen un ratio de actuación exactamente igual para todos los clientes. Queda en sus manos decidir cada actuación, ya que ni todos los casos son iguales, ni todos los clientes son iguales, por lo que la recompensa que exijan unos no será la misma que exijan otros.

Esto lo empezó a hacer una conocida cadena hotelra de Estados Unidos. Cuenta Ken Blanchard en su libro Clientemanía que en una ocasión estaba en uno de estos hoteles junto antes de partir hacia Hawaii a dar una charla. Cuando llegó comprobó que se había olvidado su portátil. Llamó para pedir que se lo enviaran mediante alguna empresa de paquetería. En su lugar, el empleado que le atendió tomó un avión de ida y vuelta para entregarle en mano su portátil. La respuesta que dio a sus jefes fue: “Si es importante para él, también lo es para nosotros” y consiguió un ascenso. Lo importante del caso es que estos empleados tienen a su disposición una bolsa de dinero para tratar de conseguir clientes fieles. En ese caso salió bien.

Si está bien gestionada y los empleados entienden su importancia… ¿Cómo no puede salir bien?

Por nuestra parte, ¡Quejaros y decirnos qué no os gusta!

¡Nos Ayuda a mejorar!

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